绝大多数运营不良的企业或遭遇失败的企业都陷入到一个不可自拔的陷阱之中，那就是把程序搞得太复杂以至于事与愿违，或者把事情想像得过于简单，从而忽视了一些关键的潜在需求，导致外部顾客的需求得不到基本满足。

复杂性定律（万耶定律）表示，任何任务的复杂程度等于那项任务的步骤地平方。复杂性可以理解为增加开销、增加时间或增加错误的可能性。

例如市场部负责接订单是一个步骤，根据订单设计生产是第二个步骤，按照订单合同交货是第三个步骤，演示安装或售后服务是第四个步骤。那么怎个业务主流程的复杂程度就是（1+1+1+1）的平方即为16。有的公司还将步骤细分到设计开发步骤、物料采购步骤、生产步骤、品质检验步骤、货运步骤、演示安装步骤、售后服务步骤和市场开发于客户维护步骤，还有若干的辅助步骤，那么，最少的步骤也有8个步骤之多，其复杂程度达到64！步骤增加翻了一番，但是复杂程度增加了4倍——换言之，企业的时间、开销和错误或是误会产生的可能性成指数递增！

上述现象在中国企业中普遍存在。尤其在浙江民营企业中，仅仅为了企业老板处于对人才使用的不信任，就可以增加若干流程或步骤。在It行业尤其是软件行业，这种人为将完整流程进行切割与分离的现象更是司空见惯，甚至被业界当做“行业惯例”——这样做仅仅是为了防止员工掌握完整的研发流程和产品技术可能导致员工流失后造成的技术损失。但是，有没有人对此进行过系统的研究？基于内部控制而增加的流程与步骤是生产力还是成本？是在创造顾客价值还是在削弱顾客价值？其产生的复杂性导致的直接或间接损失到底有多大？这些损失最终是由谁来承担？

宝洁是早先意识到这个问题而采取改革措施的公司。产品经理就是将复杂的事情简单化的一个创举——他担任了从顾客的需求调研、产品创意设计研发、样品试制、小批量生产、试销、大批量生产、品质控制、工艺技术协调、交货、演示安装到顾客服务所有流程的集成任务，也就是把原来高达64以上的复杂程度骤然降低到了1！这是令人难以置信的革命性创新，它对宝洁公司经济效益和生产力产生的影响是如此的巨大，以至于制造力纷纷仿效跟进。海尔集团就是成功引进产品经理制度的中国公司之一。

现行的组织结构大多数根据企业内部管理的方便和内部职权关系进行设置，可是这种设置对顾客的需求和顾客满意有什么帮助吗？

你关注的焦点是内部的需求还是外部的需求？作为一个管理者，你如何平衡组织的外部需求和内部需求之间的矛盾？

没有外部顾客的满意度，内部一切的努力和工作都是毫无意义的。因此，组织必须以顾客满意作为组织内部一切工作的出发点和对所有问题考量与关注的焦点。

（原创：2006-07-15于杭州）